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一、別把道歉不當(dāng)回事，它可能會(huì)影響的你的職業(yè)生涯

同事李梅和張笑因?yàn)榻o到客戶的方案不能形成統(tǒng)一意見(jiàn)而當(dāng)眾吵了起來(lái)，張笑當(dāng)著老板和同事們的面向李梅吼叫：“你就知道墨守成規(guī)，客戶要的不是多么創(chuàng)意的新點(diǎn)，而是我們能不能盡快完成這個(gè)項(xiàng)目。你看你還居然在這里拖泥帶水！”

李梅沉著臉走開(kāi)了，沒(méi)有搭理她。

張笑回到家后也在為自己剛才的行為感到后悔，他打電話給李梅為下午的失禮道歉：“今天我對(duì)你發(fā)脾氣的確是我不對(duì)，但你也知道如果下班前不把方案提上去，這個(gè)大客戶可就沒(méi)有了??！所以我實(shí)在是太著急才對(duì)你發(fā)了火。”

但是面對(duì)張笑的道歉，李梅卻無(wú)動(dòng)于衷，甚至還有點(diǎn)憤怒。這是為什么？

因?yàn)樗](méi)有真誠(chéng)地表達(dá)自己的歉意，這份道歉的背后反而是又在李梅的傷口上撒了一把鹽。

在李梅看來(lái)，那一段道歉的內(nèi)容背后實(shí)際上是在告訴她“你看你做事就是這么拖延，而我為了公司的利益不受損失，出于好心才告訴你應(yīng)該怎么做?！?/span>

因此，如果張笑沒(méi)有那句“但是...”，只為自己的過(guò)激行為表示歉意，或許李梅很容易接受他的道歉。沒(méi)有這句多余的“但是...”，李梅反而會(huì)降低戒備心理，反思自己在這次項(xiàng)目中的表現(xiàn)是否合適。

不過(guò)，一切都已經(jīng)晚了。李梅從那之后就再也沒(méi)有跟他主動(dòng)說(shuō)過(guò)一句話，需要一起合作完成的工作也不像從前那樣積極了。張笑為此也是感到十分的無(wú)奈。

明明自己道了歉，卻沒(méi)有得到當(dāng)事人的原諒，問(wèn)題究竟出在哪？

其實(shí)原因很簡(jiǎn)單，就是張笑沒(méi)有掌握正確道歉的方法，反而讓對(duì)方的自我防御程度變得比之前更高了。

二、道歉有這幾個(gè)好處，你知道嗎？

看來(lái)，學(xué)會(huì)正確的道歉也是一門技術(shù)活。而且，學(xué)會(huì)了如何向別人正確的道歉還會(huì)有以下幾個(gè)好處。

01 換位思考，體會(huì)對(duì)方的感受

當(dāng)一個(gè)人真正想要發(fā)自內(nèi)心地和對(duì)方道歉時(shí)，他就有了同理心。而正是因?yàn)檫@顆同理心，會(huì)讓他冷靜下來(lái)反思自己的行為：如果我是對(duì)方，在那個(gè)場(chǎng)合我會(huì)說(shuō)同樣的話嗎？我為什么要說(shuō)那樣的話？

就拿上班遲到這件事情來(lái)說(shuō)，其實(shí)這件事情已經(jīng)發(fā)生了，并且給老板留下了遲到的壞印象。但這個(gè)時(shí)候很多人到達(dá)公司的第一句話不是“抱歉，我遲到了?！?，而是“今天路上太堵了，沒(méi)辦法才遲到了?！?/span>

換位思考一下，如果你是老板，第一次聽(tīng)到這樣的回答還會(huì)表示理解。一旦下次還發(fā)生類似的情況，而你仍是這樣的抱怨，老板就會(huì)認(rèn)為你是一個(gè)只會(huì)推卸責(zé)任的人，是不值得托付重要工作的員工。

所以，做一個(gè)聰明的員工，就從為遲到這件小事的道歉做起。相信只要你站在老板的角度看問(wèn)題，老板也就會(huì)給予你充分的信任與支持。

02 緩和情緒的空間，從而為化解傷痛創(chuàng)造機(jī)會(huì)

無(wú)論是在職場(chǎng)還是生活中，我們都避免不了和別人發(fā)生爭(zhēng)吵。但我們?cè)跔?zhēng)吵完之后幾乎都會(huì)陷入到兩個(gè)極端：

一是和對(duì)方從此不往來(lái)，打冷戰(zhàn)；二是故意制造摩擦，尋找讓事態(tài)進(jìn)一步升級(jí)的機(jī)會(huì)。很顯然，這兩種極端的行為都是不合理的。“冷暴力”和“熱暴力”都只會(huì)讓事態(tài)朝著更加糟糕的方向演變。

正確的做法應(yīng)該是吵完那一刻先不急著做下一步的行動(dòng)，而是等到第二天主動(dòng)給對(duì)方道歉。這樣一來(lái)避免了氣頭上的情緒，二來(lái)通過(guò)道歉就是主動(dòng)給雙方下臺(tái)階。

無(wú)形之中就給雙方營(yíng)造了一個(gè)緩和情緒的空間，在道歉的過(guò)程中，我們可以仔細(xì)聆聽(tīng)和觀察對(duì)方的反應(yīng)，以便找到最佳的時(shí)機(jī)徹底破除矛盾。

客服部的服務(wù)之星小林在分享她是如何化解客戶投訴的時(shí)候，她就告訴了我們一個(gè)準(zhǔn)則：“用心去道歉?！辈簧偻乱婚_(kāi)始都不太理解，直到聽(tīng)完她的一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐之后才明白了這個(gè)道理。

原來(lái)小林的秘訣就是少說(shuō)話，多傾聽(tīng)。

因?yàn)榭蛻舸螂娫掃^(guò)來(lái)投訴，一般來(lái)說(shuō)就是帶著“弱勢(shì)群體”的身份來(lái)的，他們要的也就是一個(gè)說(shuō)法和態(tài)度，真正說(shuō)要換貨什么的，其實(shí)并不多。

所以小林沒(méi)有選擇像其他客服一樣一開(kāi)始就拼命地去解釋、規(guī)勸消費(fèi)者，而是先傾聽(tīng)客戶的抱怨，在感覺(jué)到客戶情緒發(fā)泄完并趨于穩(wěn)定的時(shí)候，她會(huì)果斷抓住時(shí)機(jī)提出給用戶換貨的建議。

但這個(gè)時(shí)候，由于客戶得到了想要的態(tài)度，再加上換貨手續(xù)的復(fù)雜，一般也就不會(huì)接著換了。

這就是為客戶在營(yíng)造好情緒空間之后，利用道歉成功解決沖突的典范。

要知道，道歉的目的是平息和緩和受傷害一方的情緒，不能為了自我解釋、擺脫內(nèi)疚或促進(jìn)恢復(fù)過(guò)程而去騷擾或糾纏對(duì)方。

03 有利于維護(hù)人際關(guān)系，贏得對(duì)方的尊重

道歉還有一個(gè)好處就是可以讓對(duì)方第一時(shí)間感受到你對(duì)他的尊重，反過(guò)來(lái)他也會(huì)給予你足夠的尊重，從而進(jìn)一步提升你們之間的人際關(guān)系。

我們部門就有這樣一個(gè)人，每次自己出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候他都會(huì)第一時(shí)間站出來(lái)給對(duì)方道歉。無(wú)論是自己的同事、朋友還是客戶，他都奉行“不留隔夜仇”的原則。

也正是因?yàn)檫@樣，他成為了公司里面最受尊敬和歡迎的人。只要是他的工作，同事們也都會(huì)積極地予以配合，所以別人可能需要一上午才能溝通完成的事情，他可能一兩個(gè)小時(shí)就能做完。

這可能也就是“贈(zèng)人玫瑰，手有余香”的道理吧。

三、如何正確地道歉？

有不少人雖然明白道歉的重要性，卻總是無(wú)法掌握正確的方法。每次他們說(shuō)完“真抱歉”，對(duì)方卻還是憤憤然不肯罷休。為此，我們有必要了解一下五種常見(jiàn)的錯(cuò)誤道歉方式，只有這樣，才能學(xué)會(huì)正確的方法。

看看這五種道歉方式，是不是你的真實(shí)日常道歉方式？

001 但是型：比如“我也打算下班前給你方案的，但是電腦突然死機(jī)，導(dǎo)致了我前功盡棄?！?/span>002 逃避責(zé)任型：比如“要不是臨時(shí)接了個(gè)電話大打亂了思路，這個(gè)文件里面的錯(cuò)誤我早就發(fā)現(xiàn)了?！?/span>003 令人困惑型：比如我們?cè)谛那椴缓玫臅r(shí)候，就會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)火。過(guò)了一會(huì)兒，就又向?qū)Ψ奖硎镜狼??？赡軐?duì)方還沒(méi)反應(yīng)過(guò)來(lái)哪里得罪你了，這時(shí)候突然又要接受一個(gè)道歉。004 討價(jià)還價(jià)型：比如當(dāng)對(duì)方還表示無(wú)法原諒的時(shí)候，你會(huì)繼續(xù)施加壓力，并不斷向?qū)Ψ秸?qǐng)教“自己做點(diǎn)什么能改變這種情況？”005 令人反感型：對(duì)于觸及到對(duì)方原則和底線的問(wèn)題，即使開(kāi)口要表示道歉，但這樣組只會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生反感的情緒。明白了五個(gè)錯(cuò)誤的道歉方式之后，我們就能根據(jù)正確的道歉方法化解矛盾和沖突。具體來(lái)說(shuō)，主要包括以下三步。

Step 1 強(qiáng)調(diào)事實(shí)

當(dāng)人們受到不公正的指責(zé)，或是被迫承認(rèn)莫須有的錯(cuò)誤或罪名時(shí)，很難做出道歉。即便對(duì)事實(shí)略有夸大，也會(huì)讓犯錯(cuò)者馬上產(chǎn)生戒備心理。

比如說(shuō)你因?yàn)橥陆裉鞗](méi)有及時(shí)把工作完成，而你會(huì)無(wú)意識(shí)地就會(huì)說(shuō)“你每次都這樣，工作非要等到下班后再做?！?/span>

但真實(shí)情況是由于今天有特殊情況，對(duì)方才出現(xiàn)了拖延的情況。所以你這么一說(shuō)之后，他就會(huì)把關(guān)注點(diǎn)放在糾正事實(shí)，而不是承認(rèn)錯(cuò)誤和做出道歉上。

正確的溝通原則應(yīng)該是只對(duì)事，不對(duì)人。

你可以這樣說(shuō)：“平常你都是按時(shí)完成工作的，怎么今天到下班的點(diǎn)都沒(méi)有完成呢？”

對(duì)方這么一聽(tīng)，首先情緒上就會(huì)平靜很多，甚至還會(huì)有點(diǎn)不好意思。隨后他就會(huì)詳細(xì)說(shuō)明今天為什么沒(méi)有按時(shí)完成的原因，而且還會(huì)對(duì)這樣的行為再次表示抱歉，并保證下次絕對(duì)不會(huì)出現(xiàn)這樣的狀況。

受到不公正責(zé)備的人在溝通時(shí)會(huì)充滿敵意地聆聽(tīng)對(duì)方。帶著這種戒備心理交流，我們會(huì)毫無(wú)意識(shí)地關(guān)注那些被夸大、扭曲和抹黑的事實(shí)，而不是關(guān)注對(duì)方想要表達(dá)的核心內(nèi)容。如此一來(lái)，雙方便會(huì)陷入爭(zhēng)吵，為了細(xì)枝末節(jié)的問(wèn)題去較真。

一旦開(kāi)始爭(zhēng)吵，道歉就成了遙不可及的目標(biāo)。但如果從一開(kāi)始就只闡述事實(shí)經(jīng)過(guò)，而不帶任何主觀的評(píng)判，道歉反而會(huì)變得更加自然一些。

Step 2 反其道而行之

通常來(lái)說(shuō)，我們?cè)谇榫w平靜時(shí)更容易和犯錯(cuò)者進(jìn)行有效溝通，在我們和對(duì)方感同身受的時(shí)候尤其如此。

但美國(guó)備受尊敬的關(guān)系專家和女性心理學(xué)家，暢銷書作者哈麗特·勒納在《為什么你不道歉》一書中就說(shuō)到：

“我曾經(jīng)認(rèn)為時(shí)機(jī)和穩(wěn)妥表達(dá)在高風(fēng)險(xiǎn)對(duì)話中是一對(duì)相互矛盾的事物，但后來(lái)才發(fā)現(xiàn)事實(shí)恰恰相反。時(shí)機(jī)、穩(wěn)妥表達(dá)再加上友好態(tài)度，這才是正確應(yīng)對(duì)死不悔改的犯錯(cuò)者的正確方式?！?/span>

有時(shí)候，反其道而行之，讓情緒不受自己的控制，反而能取得意想不到的效果。

剛進(jìn)到公司不久的新員工王貴就經(jīng)常被老員工“壓榨”，他們要求王貴一會(huì)幫他們做張表格，一會(huì)讓幫忙跑個(gè)腿，一會(huì)又要他打印下資料......總之，沒(méi)完沒(méi)了。

王貴也多次通過(guò)發(fā)短信、發(fā)郵件等形式，表達(dá)了自己手頭上的工作的確很多的想法。但似乎那些人并不買賬，而且后來(lái)還變本加厲。

終于有一天，王貴還是爆發(fā)了。因?yàn)檫@天急著做老板的演講PPT，甚至連中午飯都來(lái)不及吃，而不識(shí)趣的同事卻又找到他幫忙P個(gè)圖。

王貴一開(kāi)始沒(méi)有直接答應(yīng)，這個(gè)同事就連發(fā)了幾個(gè)信息過(guò)來(lái)，最終王貴來(lái)到他的工位上，情緒迅速爆發(fā)了，指著對(duì)方說(shuō)：“你們是不是認(rèn)為新員工就是好欺負(fù)的？......”

沒(méi)想到的是，這么一頓大罵之后，之前找王貴做事的同事竟然一個(gè)都沒(méi)有來(lái)?？赡苁钦娴挠X(jué)得自己之前做得太過(guò)分，又或者是看到王貴很可憐，竟然有一些同事主動(dòng)過(guò)來(lái)道歉，并要求分擔(dān)一些工作。

王貴心想：“果然，人都是欺善怕惡的。”

實(shí)際上，這種情緒失控是對(duì)日常自我的罕見(jiàn)且出人意料的背離，它不會(huì)傷害他人，可以理解為更深層次地向犯錯(cuò)者進(jìn)行內(nèi)心情緒的真實(shí)展示。這也就向外界傳遞了一個(gè)明顯的信號(hào)，我并不是沒(méi)有情緒，只是不愿意發(fā)泄出來(lái)而已。

Step 3 用好雙重標(biāo)準(zhǔn)

需要注意的是，在做出道歉和接受道歉這兩個(gè)不同層面，用好雙重標(biāo)準(zhǔn)往往能起到事半功倍的效果。

如果你需要做出道歉，應(yīng)當(dāng)使用強(qiáng)調(diào)因果的表達(dá)，為自己的行為給對(duì)方造成的后果承擔(dān)明確責(zé)任。這是說(shuō)明錯(cuò)誤行為給對(duì)方造成傷害的唯一方式。

比如給客戶推過(guò)去的方案被否了很多次，煩躁的你選擇了向下屬發(fā)泄情緒，其中一個(gè)下屬因?yàn)橛X(jué)得不公平，就跳了起來(lái)跟你對(duì)罵。事后，你又想給他們道歉。

這個(gè)時(shí)候你不能說(shuō)：“我為剛才無(wú)故批評(píng)你們的行為向你道歉，但是你的憤怒情緒和痛苦跟我沒(méi)關(guān)系，那是你自己的問(wèn)題?！边@就是偷換概念的說(shuō)法。

你應(yīng)該說(shuō)：“我為剛才無(wú)故批評(píng)你們的行為向你道歉，怪我沒(méi)有控制好自己的情緒，而讓你成了受氣包......”只有先把責(zé)任給承擔(dān)下來(lái)，才能緩和你們之間的矛盾。

但是，如果你是接受道歉的一方，希望犯錯(cuò)者放下自我保護(hù)心理，為其行為承擔(dān)責(zé)任，你就要采取相反的策略。在分享自己的感受時(shí)，不能怪罪是對(duì)方造成這樣的結(jié)果。

比如你可以說(shuō)“發(fā)現(xiàn)你的所作所為之后，我感覺(jué)非常憤怒和失望”，不要說(shuō)“是你讓我感覺(jué)憤怒和失望?！边@樣既有利于明確責(zé)任，又便于自我賦權(quán)。

簡(jiǎn)而言之就是一句話：道歉時(shí)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，接受道歉時(shí)主動(dòng)分擔(dān)責(zé)任。

只要我們還與人生活在一起，道歉的問(wèn)題就會(huì)一直存在。而如果沒(méi)有意識(shí)到道歉的重要性，就很有可能會(huì)陷入到上面說(shuō)的五種錯(cuò)誤的道歉方式，不僅沒(méi)有解決問(wèn)題，甚至還會(huì)衍生出更大的矛盾。

不要在人格的層面看低別人，也不要在見(jiàn)識(shí)的層面過(guò)高地高估自己，這是我們平衡生活的一個(gè)方法。

所以，真誠(chéng)表達(dá)歉意，學(xué)會(huì)正確的道歉方法可以讓我們及時(shí)修復(fù)和鞏固人際關(guān)系。成為一個(gè)受歡迎，講道理的職場(chǎng)人士。